LeWeb10: Jeremiah Owyang: 2011 het jaar van de integratie van social media

Afgelopen donderdag stond Jeremiah Owyang op het podium bij LeWeb in Parijs. Hij sprak daar over de ontwikkelingen in de corporate markt voor sociale media. Alle data die hij heeft zijn internationaal en verzameld bij de grote corporates. Het volledige rapport heet “Report on the Career Path of the Social Strategist”.

Uit het onderzoek is gebleken dat de meeste strategieën van ondernemingen een kortstondig karakter hadden. De meeste plannen liepen niet langer dan twee jaar. Jeremiah noemt 2010 dan ook het jaar van de formatie van sociaal ondernemen.
De aanpak van sociale media valt in 41% van de gevallen onder marketing en in 30% van de gevallen onder de corporate communicatie. De verwachting van Jeremiah is dat dit in de toekomst gaat veranderen. Hij verwacht dat sociale media zullen verschuiven naar support en uiteindelijk per product zal worden opgedeeld naar landen en regio’s. Een onderverdeling die heel logisch lijkt als je ziet wat het effect is van de inzet van sociale media.

Toen ze onderzochten welke modellen er gebruikt worden voor de inzet van sociale media, kwamen ze uit op vijf verschillende modellen.
Gedecentraliseerd: Iedereen binnen het bedrijf kan het starten en uitrollen en het toont zeer authentiek voor de ontvangers. Maar aan de andere kant is het ook rommelig. Sommige punten zijn actiever dan andere, niet iedereen is met elkaar verbonden en uiteindelijk zorgt het ervoor dat je klanten een slechte ervaring krijgen.
Gecentraliseerd: Hierbij wordt alles gecoördineerd vanuit een centrale groep. Meestal is dat corporate communicatie. Het voordeel is dat alles gecontroleerd en consequent is, maar het nadeel is dat het vaak niet authentiek overkomt op de markt.
Hub and spoke: Dit is een schaalbare aanpak. Hierbij werkt een klein centraal team met verschillende business units en/of product teams aan de buitenkant. Het voordeel is dat er meer verantwoordelijkheid genomen wordt door de verschillende onderdelen, het nadeel is dat het langer duurt voor dit model werkt.
Het paardenbloem model: In volwassener organisaties komen we dit systeem tegen waarin verschillende hub and spoke systemen bij elkaar komen.
De volwassener organisaties hebben dit verder uitgebouwd tot het paardenbloem model, ofwel een systeem waarin meerdere hub and spoke systemen bij elkaar komen.
Holistisch of honingraad: In deze opzet kan iedereen binnen een organisatie sociale media gebruiken en ze doen het op een consequente en georganiseerde manier. Mooie voorbeelden daarvan zijn Zappo’s en Best Buy.
Uit het onderzoek is gebleken dat de meerderheid van de organisaties nu gebruik maakt van het hub and spoke systeem en dat er al een aantal zijn die de stap naar het paardenbloem model maken. Het op een na populairste model is het gecentraliseerde model.

De uitgaven aan sociale media worden voor een groot deel bepaald door hoe volwassen een organisatie is in het gebruik van sociale media. Dit is duidelijk in de presentatie terug te zien.

De verwachting is dat 2011 het jaar is van de integratie van sociale media door grote ondernemingen. Op de vraag wat de interne doelen zijn voor sociale media voor het komende jaar antwoordde bijna de helft dat het meetbaar maken van de return on investment het belangrijkste doel is voor het komend jaar. De verwachting is dat hier een grote markt ontstaat voor organisaties die in staat zijn het effect te meten. Daarnaast zal het ook een goed jaar gaan worden voor organisaties die social business weten te integreren in corporate websites. Toen de verantwoordelijken gevraagd werd waaraan ze verwachten hun budget voor sociale media uit te gaan geven in 2011, dan blijkt uit de grafiek dat alle uitgaven aan sociale media zullen stijgen. Het gaat niet om hele grote groei, maar wel om een gestage groei die per onderdeel zo rond de 10% ligt.
De ervaring die een organisatie heeft in het inzetten van sociale media bepaalt in grote mate waaraan het geld wordt uitgegeven. De grootste groei in de algemene lijn wordt gezien bij het inhuren van mensen om de strategie uit te voeren. Maar startende organisaties vertrouwen op traditionele bureaus, waar de ervaren organisaties steeds vaker kiezen voor sociale media specialisten in plaats van traditionele bureaus.

Jeremiah geeft organisaties ook advies over waar ze hun geld het beste aan kunnen uitgeven. Daarbij begint hij te zeggen dat je de juiste mensen in moet huren. Social media goeroes, ninja’s en mensen die zich op de borst kloppen vanwege hun aantallen volgers zijn naar zijn mening onbelangrijk. Je moet als organisatie business program managers inhuren of mensen die sociale media zien als een programma dat gedraaid wordt met duidelijk doelen. Kies altijd eerst voor zakenmensen en daarna pas voor mensen met grote aantallen volgers, is zijn devies.
Wees pragmatisch over het inzetten van sociale media in de corporate website. Als je een grote button op je site zet met daarin “Volg ons op Facebook” of “Volg ons op Twitter”, dan doe je je eigen organisatie geen plezier. Waarom niet? Omdat je net veel geld geïnvesteerd hebt om mensen op je site te krijgen en dan stuur je ze weg naar netwerksites. Als je succes wilt hebben met sociale media voor je eigen organisatie, link dan niet naar buiten, maar integreer de functies uit de sociale netwerken in je eigen site, zodat mensen er op jouw site mee aan de slag kunnen. In zijn presentatie geeft Jeremiah Owyang ook nog de acht stadia van integratie van sociale media in sites. Hij geeft hierover tijdens zijn presentatie niet meer informatie, maar hij heeft hier al eens eerder een blogpost over geschreven.
Als derde zegt hij dat als je adverteert, dat je je dan niet moet richten op het adverteren met behulp van skyscrapers, advertenties die over hele sites uitgesmeerd worden, of andere manieren van passief adverteren. Als je wilt adverteren, maak dan gebruik van advertenties die ervoor zorgen dat mensen er over gaan praten, de advertentie door gaan sturen, of hem als leuk aanmerken op Facebook bijvoorbeeld. Dit bevorderd mond op mondreclame en geeft je het meeste waar voor je geld.
Zijn vierde advies is om een leger van onbetaalde promotors van je merk te ontwikkelen die van je merk houden en die om die reden anderen willen helpen om ook van je merk te houden. Dit is ook een schaalbaar model. Een webcare team is geen schaalbaar model, want je kunt nooit genoeg mensen inhuren om met iedereen een persoonlijk gesprek te hebben. Daarnaast reageert een webcare team vaak alleen op negatieve uitingen. En dat leert consumenten een verkeerd gedrag aan. Zo leren ze dat de beste manier om hulp te krijgen is dat ze op een merk afgeven tegenover hun vrienden. Daarom is dit een veel betere aanpak.
Ook raadt hij aan om gebruik te maken van schaalbare systemen zoals Social Customer Relationship Management en Social Media Management Systemen om zo sociale media beter te integreren in het relatie management van de organisatie.
Als laatste geeft hij nog aan dat het belangrijk is om te leren goed te meten volgens de ROI piramide. Dit betekent ook dat de juiste cijfers bij de juiste personen terecht moeten komen. Zie ook de ROI piramide in de presentatie. De meest gemaakte fout hierbij is dat de directie cijfers krijgt over volgers en retweets. Dat werkt niet. Geef deze groep zakelijke cijfers zoals omzet, reputatie en klanttevredenheid. Daar kunnen ze mee werken.

Hieronder staan de slides die Jeremiah Owyang heeft gebruikt en de video van zijn presentatie.