Category: Vodafone

What could we have done to keep you as a customer

Can you tell us why you are leaving?

September 19, 2011 / Arne / 0 Comments

A couple of weeks ago, I decided to say goodbye to Vodafone and switch to Dutch mobile provider Telfort. And with good reason. Or at least, that is my opinion. This week I got a questionnaire from Vodafone asking me why I was leaving them.

In essence that is a great move. Someone leaves you as a customer and you want to know why, so you ask them. However, what is my trigger to fill out the questionnaire? In this case, the only thing mentioned in the email announcing the questionnaire, was that all the answers will be kept confidential. As if that is of any concern to me. In fact, I am telling everyone who wants to know that I am leaving Vodafone and why. And the interesting part of this is that it is not even about the price. It is about my customer experience.

So, yes, my new Telfort subscription is cheaper and has the same network quality. But what triggered me to change providers is the way Vodafone treated me over the past months. In the past I have had my trouble with Vodafone, but usually their customer service solved the problems. Until now. A couple of months ago the Dutch providers have jumped the data train. Whatever was possible before isn’t anymore. Unlimited internet subscriptions are turned into limited versions while prices are multiplied. And if it remains unlimited, the speed drops down after a set amount of traffic. Annoying to say the least. So, I approached Vodafone Special Services (yes, a couple of years ago they told me I was a valued customer) to ask them whether they could give me my average data usage over the past couple of months. And then it went silent. I asked again and it stayed silent. I the end, I got an offer from another party to switch to their network. So, I called regular customer service and during our conversation on the length of my subscription, they told me that they could just give me the figure for the last three months. Apparently Special Services no longer thought I was a valued customer as nobody responded even though every customer service employee can see the answer to my question with a single click.

Was I unhappy with Vodafone in general? No. Over the past seven years I have been very happy about their services. However, if I spend around €1200 with you every year, I would at least expect the courtesy of answering a simple question. In the questionnaire they also asked me whether I was approached personally with an offer and whether that would have changed my choice. That is hardly a question. Of course it would have helped if someone would have contacted me and talked with me about my personal needs in mobile communications and how they could match that. And a good offer could have kept me with Vodafone. That call would at least have shown me that my relationship with Vodafone was a two way street. Now the feeling remained that my relationship with Vodafone depended on me. My money, my effort, my enthusiasm.

If a client leaves you, it is great to ask them why they are leaving. You can learn from it. However, it is much better to keep your customer from leaving you. Talk to them before they leave. Answer their questions. Show them that you value the relationship with them as well. That is not hard to do. Most people are quite happy with a call or a personal message. If you run a subscription service, make sure you contact your customers in time, to see whether there are better solutions you can offer. Your relationship with your customer is much more important to them than the actual price of the subscription. Because the perceived value is different.

Vodafone Mobile Clicks and the augmented reality of tears of joy

September 26, 2009 / Arne / 0 Comments

The room was dark and the heat got to both the presenting startups as well as the audience. The setting was the Vodafone Mobile Clicks finals at the Picnic festival in Amsterdam. Up for grabs was 150.000 Euro’s. A big amount in anyone’s book, but for bootstrapping startups the three prices would mean a lot more. IT would mean a new window of opportunity and the possibility to take their company a step further. Finalists Audioboo, Layar, Woobius, My Name is E, Rummble and Mobypicture battled in front of a very critical jury, but never lost that comradery that comes from being a startups together. The emotions ran high with tears for both victorious startups and startups that missed the top three positions. To Audioboo, My Name is E and Rummble all I can say is, guys you’re all on my phone and I loved your presentations.

A great addition to the pack of startups was Woobius, the third place winner. As the only one aimed at an enterprise market, Woobius aims for an audience that is rarely represented at this kind of event. It was awesome to see the surprise of the group, who saw themselves as underdogs, when they heard they could come up to pick up their third price. Congratulations guys and lets stay in touch, I will have some leads for you.

Mobypicture hardly needs any introduction. Mathys has been a friend ever since I met him and I just love his service. During the finale Mobypicture launched no less than 6 new features. An awesome step and something to be proud of. Your second place was well deserved Mathys and I love your passion for shoot and share.

One of Layar’s demonstrations for their new 3D technology is a rocket taking off. It could not have been chosen more appropriately. Since its launch, Layar has swept the world of its feet with its augmented reality browser. The world has been at their feet ever since. Maarten did a presentation which harnessed so much passion that it was impossible to beat. And the rollercoaster continues. Taking first price, the Layar team has seen a great reward for following its dreams. And for Maarten, the last year has been the ride of his life.

Congratulations to you all and I will be seeing more of all of you, I am sure.

Conforming to the market will kill you

November 21, 2008 / Arne / 0 Comments

This week Vodafone found out that they have customers who care. Not about their brand, not about their services, but about the package. Vodafone was offering the highest speed mobile internet available on the Dutch market and they were offering it at only a tenner. Starting it was easy and so was using it. And then it all went wrong. Vodafone announced that they would be following the market on the speed of mobile internet. And this meant they would reduce the speed to less than a tenth of the current speed, without giving another option or reducing the price. What happened next is something Vodafone could have expected from the beginning. Their customers spoke up. They talked on forums, they talked on blogs, they talked on twitter and everywhere else. The whole deal even hit the Dutch government. And slowly it sank in with Vodafone that this might not be the way to do it. That this might just hurt their client base. And they listened. Yesterday afternoon Vodafone announced that their plans were off the table and that all changed would be reverted. Great. Except that they did go all the way in implementing them. And this will have earned them a lot of sceptisism from the people that would promote them otherwise. And that will consider other providers if they offer the same speed at the same cost. vodafone has just found out that if you have a tribe, and you go against it, it will go against you. And that hurts you even if you revert your decision within four days. It would have been better to consider all the possible options before launching the plan. To talk with their customers about options and to listen to them. It would have made all the difference.

Goedemiddag, wie was u ook al weer?

October 3, 2008 / Arne / 0 Comments

Gisterenmiddag heb ik contact opgenomen met Vodafone om te vragen waar mijn N95 8Gb bleef. Een goede anderhalve week geleden werd mij immers toegezegd om mijn huidige N95 te vervangen. En hoewel ik het een leuke gedachte vond dat de nieuwe op dezelfde datum zou worden geleverd als de oude, wilde ik hem eigenlijk wel eerder hebben. Overleg met Vodafone was direct succesvol. De telefoon was opgestuurd en had al bij mij moeten zijn. Hij lag waarschijnlijk nog bij het koeriersbedrijf. Vanuit Vodafone werd er contact opgenomen met het koeriersbedrijf en inderdaad, de N95 8Gb lag klaar. Maar hij was nog niet verzonden. De reden zorgde bij mij voor veel verbazing. De koerier had namelijk mijn telefoonnummer niet en kon dus geen afspraak maken voor de levering. En dat bij Vodafone, die al zeker 5 jaar mijn nummer in beheer hebben.

Na een kort telefoontje met de koerier wordt de telefoon vandaag op kantoor afgeleverd. Ik ben benieuwd.

Eind goed, al goed?

September 24, 2008 / Arne / 0 Comments

Over de afgelopen maanden heb ik regelmatig laten weten wat ik denk over de N95 die ik een jaar geleden heb gekregen van Vodafone. Het is uiteindelijk zo ver opgelopen dat ik een aangetekende brief heb verstuurd naar Vodafone met de opdracht zo snel mogelijk een stabiele oplossing te zoeken. En vodafone heeft weer geluisterd. Uiteindelijk. Na aardig wat heen en weer gepraat, krijg ik nu kosteloos een nieuwe N95 8Gb toegestuurd. Een mooie geste. Bedankt.

Maar moet ik nu dan zeggen dat ik tevreden ben? Uiteraard ben ik tevreden met de oplossing. Maar de afhandeling had nogal wat voeten in de aarde. Het lijkt erop dat een telecom aanbieder niet reageert op klachten, totdat er een aangetekende brief wordt verstuurd. En die ervaring delen anderen met mij. Sterker nog, het lijkt er op dat het de standaard modus operandi is van de telecom operators. Pas wanneer een aangetekende brief wordt verstuurd, met daarin ook een verwijzing naar het opzeggen van het abonnement, wordt actie ondernomen.

Maakt massa lui? Is het zo dat je minder moeite doet voor je bestaande klanten als je er een hoop hebt? Zijn de performance indicatoren voor de klantenservice van de telco’s te laag gesteld? Of is het gewoon zo dat de telco’s de push economie nog niet zijn ontgroeid? Wanneer dringt het door dat ik een individu ben, dat als persoon geholpen wil worden? Een individu die een relatie aan wil gaan met een leverancier? Langzaam zien we een aantal bedrijven de stap maken om hun klanten als personen te gaan behandelen. De telecom operators horen daar nog niet bij. Maar als er een komt die het gaat doen, dan ga ik over.

Vodafone countdown

September 16, 2008 / Arne / 0 Comments

Het is intussen 14 dagen geleden dat ik een sms kreeg van Vodafone. In die sms lieten ze me weten dat ik binnen 15 dagen een reactie zou krijgen op mijn aangetekende brief. Verbazend hoe Customer Care bij Vodafone zo goed kan timen dat hun reactie op het allerlaatste moment komt. Of misschien nog wel later. Ik ben uiteindelijk een bestaande klant die nog een tijdje aan een abonnement vast zit. Ter contrast, op mijn aangetekende brief van vorig jaar werd binnen drie dagen gereageerd. Maar in die brief wilde ik dan ook mijn contract opzeggen. Blijkbaar is dat heel anders dan mijn verzoek in deze brief om “op een goede manier van het netwerk van Vodafone gebruik te kunnen blijven maken”.

We zullen het zien. En dat terwijl ik altijd geleerd heb dat het duurder is om een nieuwe klant te winnen dan een bestaande te behouden. Doe je best Vodafone, want ik denk dat een andere partij die duurdere strijd anders gaat winnen.

Praat met je klant, zoals hij het wil

September 3, 2008 / Arne / 0 Comments

Afgelopen vrijdag is mijn brief aan Vodafone de deur uitgegaan. Natuurlijk keurig aangetekend om ervoor te zorgen dat de urgentie van het verhaal goed over komt. En onderaan de brief heb ik gevraagd om een antwoord per omgaande. Op dinsdagochtend krijg ik een sms. Van Vodafone. Om te vertellen dat ze binnen 15 dagen contact met mij op gaan nemen. Een leuk voorbeeld van het gebruik van media om mensen ten dienste te zijn.

Het onderscheid dat wordt gemaakt tussen de verschillende media op allerlei gebieden geeft eigenlijk aan dat we nog niet weten hoe we ze moeten integreren. De term e-commerce is eigenlijk een soort excuus om geen integraal beleid te voeren waarbij het niet meer uitmaakt waar een klant een product afneemt. Door e-commerce af te scheiden van ‘andere vormen van commercie’ kunnen we het heerlijk in een hoekje zetten. En dat is prettig. Hetzelfde geldt voor het mobiele internet. En dan zeker over de discussie welke wijzigingen het mobiele internet door zal maken ten opzichte van de rest van het internet. Ook die scheiding zorgt ervoor dat er een excuus is om niet honderd procent gericht te zijn op de klant. Het medium is immers anders en soms nog niet volgroeid.

Als klant is het volledig onbelangrijk welk medium je gebruikt. Uiteindelijk gebruik ik een medium om een behoefte te vervullen. En of dat dat nu gaat om het afnemen van een product of dienst, of over communiceren met anderen, ik kies het medium dat past bij de boodschap die ik wil overbrengen. En ik ben daar niet alleen in. Klanten kiezen het medium dat op dat moment past bij hun behoeften. En de reactie hoort daar naar te zijn. Als ik een brief stuur en daar geld en tijd in steek om ervoor te zorgen dat die aangetekend op een bureau landt, dan is een persoonlijk contact misschien meer op zijn plaats dan een sms. Maandag hoorde ik het voorbeeld van een mondeling gemaakte afspraak die per brief werd opgezegd, omdat de persoon in kwestie niet thuis was. Naar het mobiele nummer was niet gebeld. Het was niet bij de afzegger opgekomen.

Contact staat of valt niet alleen met de tekstuele inhoud van de boodschap. Op het moment dat contact gezocht wordt, zorg er dan voor dat je afweegt door middel van welk medium dat het beste gedaan kan worden. Denk na over de behoefte van de ontvanger en niet over het gemak van jou als verzender. En als een klant contact met jou zoekt, zorg er dan voor dat hij je kan bereiken op de manier die hem op dat moment het beste uitkomt. En dat hij na elk contact, ongeacht het medium, hetzelfde gevoel overhoudt. Het gevoel dat hij als klant belangrijk is voor jouw organisatie. Het onbeschrijfelijke, maar onbetaalbare ‘warme gevoel’ dat een goed bedrijf bij een enthousiaste klant achterlaat.

Vodafone; klantenservice aflevering zoveel

August 29, 2008 / Arne / 0 Comments

Vanavond even bij de Vodafone klantenservice binnengelopen om te vragen of zij een mogelijkheid zien om mijn N95 weer mails te laten versturen. Na de laatste keer dat mijn telefoon geflasht is, krijg ik gewoon geen enkel mailtje meer de deur uit. De telefonische klantenservice verwees me naar de instellingen op de site. Maar na die aangepast te hebben, lukte het nog steeds niet. De winkel was de laatste poging. En het antwoord was verbluffend simpel. “Dan moet ik hem opsturen.”

Het kostte even moeite om me in te houden. Weer opsturen. De reden waarom ik herhaaldelijk naar Schiedam ben gereden. En dat voor het wijzigen van de instellingen. Maar, dat was nog niet het ergste dat mij vandaag verteld werd. Na wat aandringen vertelde de man achter de balie mij dat Vodafone meestal na drie reparaties actie onderneemt. Over het algemeen wordt dan de telefoon vervangen voor een andere. Prima geregeld dus. Een regeling waar ik wel gebruik van wil maken. Helaas is dat niet mogelijk. Omdat ik met mijn telefoon 200 kilometer heb gereden om hem niet vier keer twee weken kwijt te zijn voor de vier keer dat ik naar het Nokia Care Centre ben geweest. Want daar heb ik voor betaald en daar heb ik geen reparatiebonnen van Vodafone voor gekregen. En die heb ik daar voor nodig.

Een stevig staaltje klantenservice op de donderdagavond.

Schandpaal of stil protest?

August 12, 2008 / Arne / 0 Comments

Ik twijfel. Sinds vanmiddag twijfel ik steeds sterker. Eerder berichtte ik al dat de N95 regelmatig vastliep. Sinds vandaag wil ik de N95 officieel uitroepen tot mijn meest waardeloze Nokia ooit. Waar ik eind jaren negentig met de 5110 en daarop volgend de 6150 hele volksstammen probeerde te bekeren tot de Nokia, voel ik me nu in de steek gelaten. En dat terwijl de N95 intussen mijn 8e of 9e mobiele telefoon is en ik maar twee keer ‘vreemd’ ben gegaan. Een keer met een ‘Hi’ toestel en een keer met de Siemens van de Postbank actie.

En nu nam ik dan de grote stap. Van mijn perfect werkende 6310i stapte ik over naar de N95. Het toestel dat het allemaal kon. Internetten, bellen, foto’s maken, MP3’s spelen, gewoon alles. En ik leefde in de overtuiging dat mijn 3 jaar oude 6310i die bij elkaar gehouden wordt door super glue na een val van vier verdiepingen op een betonnen trap, eindelijk zijn laatste rustplaats kon gaan vinden. Maar niets is minder waar. Na de telefoon kort uit te hebben gezet tijdens een lunch, ging de N95 vanmiddag niet meer aan. De accu eruit en erin haalde ook niets uit. Vanavond lijkt hij het wel weer te doen, maar ik wil de kostbare draai-tijd niet verliezen en ga hem vanavond enkel gebruiken om weer een backup te maken. Voor de zekerheid. De zekerheid die mijn 6310 mij wel gaf. En nog geeft, want voor het rondje over de kermis gaat die met mij mee. En blijft de N95 thuis.

Maar wat is dan mijn twijfel? Mijn twijfel bestaat uit de vraag wat ik ga doen met mijn volgende actie. Na teleurstellende reacties van het Nokia Care Centre en de Vodafone klantenservice, heb ik besloten een brief te gaan schrijven. Ja, een ouderwetse brief op papier. En dat doe ik alleen als ik iets heel ernstig vind. Mijn twijfel bestaat er nu uit of ik die brief en de opvolgende reacties ook online ga zetten. Ik hoor graag jullie reacties. En die van Vodafone en Nokia natuurlijk.

Mobiel? Hoezo mobiel?

August 6, 2008 / Arne / 1 Comment

Je hebt producten die je koopt om mee te spelen. En er zijn producten die je koopt omdat je ze nodig hebt. Een mobiele telefoon heb je gewoon nodig. Zeker als je onderweg gaat naar het buitenland. Tot nu toe deden al mijn Nokia’s dat zonder enig probleem. Maar nu heb ik de N95. Misschien heb ik het enige maandag-model, maar mijn N95 werkt maar zelden zoals het hoort. Volgens de mensen in de Vodafone winkel is er niets aan te doen. Het is een telefoon met veel functies en als je die regelmatig gebruikt, dan kan dat wel eens mis gaan. Het Nokia care center zegt eigenlijk hetzelfde. Na 3 firmware updates te hebben gedaan in een periode van een aantal maanden, kwam ik vol goede moed in Frankrijk aan. Mijn goede moed zonk mij echter direct in de schoenen toen ik probeerde de wifi van de lokale McDonalds te gebruiken. Mijn telefoon crashte. En wel zoals hij nog niet eerder gedaan heeft.

De crashende telefoon werd het thema van de reis. Op geen enkele dag van onze vakantie heb ik mijn telefoon kunnen gebruiken zoals hij bedoeld was. Bellen ging heel af en toe en meestal pas na 22:00 nadat eerst de accu er een paar uur naast gelegen had en de telefoon daarna helemaal opgeladen was met de adapter. Overigens ook maar voor een telefoontje voordat het ritueel herhaald moest worden.

De bouwkwaliteit van de N95 is mij hierdoor ook wel erg tegengevallen. Er is geen mogelijkheid om de N95 extern te resetten. Natuurlijk is er een reset code. Die mag je intikken op de telefoon. Maar het probleem is dat je dat niet meer kunt zodra de telefoon gecrasht is. dus is de enige manier om de accu uit de telefoon te trekken. En daar is het klepje weer niet voor gemaakt. Mijn N95 Plum is intussen versierd met stukken isolatietape. Een roemloos einde voor een eerst zo intelligente telefoon. Vodafone zegt dat er niets aan te doen is. Ze kunnen hem innemen, dan ben ik hem 3 weken kwijt, wordt de oude firmware (2 versies terug) er weer opgezet en dan krijg ik hem weer terug. Met beschadigd klepje natuurlijk. En Nokia? Van Nokia hoor ik niets. Misschien moet ik daar maar eens een brief aan gaan wijden. Misschien dat ze me dan wat inzicht kunnen geven in de echte werking van de N95…

Lang leve de smartphone…

March 31, 2008 / Arne / 3 Comments

Al jaren was ik een trouwe gebruiker van Nokia mobiele telefoons. Ik begon met een gekregen 5110 en zodra ik mijn eerste baan begon kwam er een 6150. Geweldig. Een heerlijke telefoon. Zeker toen ik na een tijdje een carkit in mijn Alfa had laten bouwen. Ik heb vele kilometers verbeld. Ook de modem functie via het kabeltje was een uitkomst. Al in 2000 zat ik in de trein mailtjes te versturen. Het moet er voor mijn medepassagiers vreemd uitgezien hebben, maar mijn internet was mobiel. Zij het ontzettend traag. Ruim 4,5 jaar hield de 6150 het bij mij uit. Toen stapte ik over op de 6310i. Meer van hetzelfde. Onverwoestbaar, prima accu en duidelijk en gemakkelijk in gebruik. Als geweldige feature kon je bij de 6310i meerdere telefoonnummers aan een naam koppelen. Een uitkomst voor een groot adresboek als dat van mij.

Afgelopen oktober waagde ik een nieuwe stap in mijn mobiele carriere. Ik wilde een smartphone. Op dat moment was de N95 het topmodel van Nokia. Direct een voorsprong op de concurrentie dus, want ik was echt een Nokia fan. HTC alternatieven met Windows Mobile werden al snel afgeschreven door de verhalen van crashende telefoons. De iphone stond niet op het lijstje, want die was hier immers niet bij mijn provider te bestellen en had geen umts internet. En als ik nu aan de smartphone ging, dan wilde ik wel snel internet. Door wat geharrewar met abonnementen had Vodafone nog wat goed te maken met me. Dat goedmaken gebeurde door het gratis verstrekken van een nieuwe N95, waar die in de winkel nog met een paar honderd euro bijbetaling werd aangeboden. De timing was perfect en op mijn verjaardag werd de telefoon afgeleverd. Heerlijk. Een nieuwe gadget. En met het prima Nokia gevoel.

Intussen zijn we een half jaar verder en schrijf ik dit terwijl mijn trouwe 6310 naast me ligt. De N95 is namelijk voor de vierde keer in een half jaar gecrasht met fatale gevolgen. Omdat het een Vodafone branded versie is, kan ik hem zelf niet updaten. Dat moet dus bij een Nokia care center. Ongelofelijk frustrerend voor iemand die de telefoon zeer intensief gebruikt en hem ook nog eens elke dag moet opladen. Zeker mobiel internet wordt deze dagen weer node gemist. Na de laatste keer had ik besloten vrijwel geen externe applicaties meer te installeren. Ik gebruikte hem bijna voor niets anders meer dan internet, mailen, foto’s maken en natuurlijk bellen. En dan toch weer… Ik erger me er nu gewoon aan. De N95 is een prachtig toestel met veel gebruiksgemak. Als het werkt. En dat is de crux. Ik zit nu met gekromde tenen te luisteren naar vrienden met iphones die zonder problemen functioneren. Ik zie op kantoor de Windows Mobile HTC’s rondvliegen zonder grote mankementen. En ik zit hier. Met een dode N95. Nokia, doe er wat aan, want volgende keer wordt het toch echt een ander merk.