Steeds meer wordt er over experience marketing gepraat. De ervaring of het gevoel dat hoort bij een merk, een product etc. Een nieuwe kreet voor iets dat eigenlijk al ouder is dan de weg naar Rome. Want ook je oma kwam al jaren bij die ene winkel, omdat het personeel daar zo aardig was, omdat het er zo lekker rook of omdat de kwaliteit gewoon net wat beter was dan ergens anders.
Vandaag is dat niet anders. Zorgvuldig wordt een imago opgebouwd, worden winkels ingericht, worden advertentie campagnes opgezet en folders gedrukt. Alles precies in lijn met het imago dat rondom het product of de winkel moet passen. Goedkoop, luxe, gezellig, elite, innovatief of misschien lekker romantisch. Alles kan ingepast worden in een concept. Het personeel krijgt instructies en alles is klaar voor de klant.
En dan heb je er maar eentje nodig. Een zorgvuldig opgebouwd beeld is zo sterk als zijn zwakste schakel. En als een van die schakels het begeeft, dan stort het hele beeld roemloos in elkaar.
Vandaag was mijn zwakke schakel een medewerker van de MediaMarkt. Al jaren loop ik daar regelmatig binnen met mijn rugzak met laptop. Natuurlijk loop ik direct voorbij de kluisjes, want ik ga mijn apparatuur natuurlijk niet in een plexiglas doosje stoppen. In al die jaren ben ik daar ook nog nooit op aangesproken. Omdat ik tegenwoordig een iPad heb reis ik nu wat lichter en is de rugzak vervangen door een schoudertas. Na een prettig gesprek met een MediaMarkt medewerker over oortelefoons voor de iPhone, liep ik door richting de computers. Op dat moment was ik al zeker een twintig minuten in de zaak mèt mijn tas. Opeens komt er een man met grote passen op mij afgestormd. “U màg de winkel niet in met uw tas. U MOET die DIRECT in een kluisje zetten.” Enigszins verbaasd probeerde ik de man duidelijk te maken dat ik geen zin had om mijn tas met iPad en andere apparatuur in een kluisje te stoppen. “Dàt is uw keuze” kwam daar direct overheen, maar direct weer met de mededeling dat ik dan direct de winkel uit moest. Uiteraard ben ik direct met alle vormen van genoegen vertrokken. Jammer, want ik had nog wat spullen willen halen, maar dat doe ik nu maar ergens anders. Blijkbaar ben je met een schoudertas direct een winkeldief en met een rugzak niet. Het was in ieder geval een heel kort onderhoud dat voor mij de hele MediaMarkt experience tot de grond heeft afgebroken. Jammer.
Niet elke klant past in een hokje. Niet iedere klant past dus ook binnen de regels die er voor je organisatie opgesteld zijn. Soms moet je even wat flexibeler zijn. Jaren geleden heb ik dat ervaren bij K-Mart in Amerika. Hoewel de policy hetzelfde als bij de MediaMarkt, bracht ik ook daar mijn tas mee naar binnen, omdat daar mijn reisdocumenten in zaten. Toen de beveiliging het opmerkte werd ik vriendelijk verzocht om de tas toch af te geven. Op mijn weigering vroeg de beveiligingsman of ik nog veel dingen nodig had in de winkel. Daarna bood hij mij aan dat ik kon opzoeken wat ik nodig had, als hij mij op korte afstand mocht volgen. Zo heb ik bij K-Mart toch nog omzet opgeleverd en kon zelfs sneller door de kassa.
Nu op zoek naar een goed alternatief voor de MediaMarkt.
I love the future. I have loved it ever since I started reading. Technology is shaping our future fast. Back in 1985 I wrote my first computer program. Back in 1994 I launched my first website and I have been working with organizations on integrating new technology ever since.
Verkeerd model schoudertas misschien?
http://tinyurl.com/schoudertas
Enig idee hoeveel er gestolen wordt met behulp van geprepareerde tassen? Het is niet meer dan terecht dat tassen geweigerd worden. Dieven hebben geen bepaald uiterlijk. Je kan soms op basis van stereotiepen wel voorspellingen doen over iemands bedoelingen, maar heel vaak zijn het mensen waar je het niet van verwacht die toch even proletarisch komen winkelen. Misschien is het wel een yup met een ipad-schoudertas.
Dat er de afgelopen jaren minder aandacht aan werd besteed dan nu, is een bevestiging van het feit dat het momenteel echt uit de klauwen loopt. Beveiliging wordt geïnstrueerd om kordater op te treden en de risico’s op diefstal zo klein mogelijk te houden.
Geloof me vrij, een streng uitziende beveiliger is voor elke retailer een dilemma. Het is nou niet echt het toppunt van klantvriendelijkheid, maar het is een noodzakelijk kwaad.
De ene beveiliger is al tactvoller dan de andere en zelfs die hele vriendelijke kan een slechte dag hebben en daardoor wat botter uit de hoek komen. Niet terecht om daar een hele organisatie op af te rekenen. (die ook nog eens decentraal werkt en dus per vestiging een ander beleid kan voeren op gebied van beveiliging)
pfff.. het is nog vroeg, noem me een zeikerd, maar ja.. je wil toch comments op je blog…