Page 13 of 27

Google wave ripples and stops

August 5, 2010 / Arne / 0 Comments

Sad news today as the official Google Blog has brought the announcement that Google will no longer be developing Google Wave and that the plug will finally be pulled at the end of this year. The reason mentioned is the low adaptation of Wave by the community. As true as this is, the problem is not just with the community. I believe the problem runs deeper where Google has launched some great technology that just has not been developed far enough to be at a stage where everyone can use it. There are still too many flaws that need addressing, but if those would be taken care of, I believe Wave could have been a killer technology for Google offering organizations a whole new way of communicating with their target audiences.

Even earlier today I was still singing Wave’s praises. To my credit that was still some two hours before the plug was officially pulled. I still see Wave as a great solution to anyone who would be having customer interaction for instance. It would offer a great opportunity to receive a customers’ question, have the question travel the organization, post the answer and still have a log of all that has happened for future reference.
I could also see it replace email with collections of ongoing conversations instead of mails with cc’s, bcc’s, long quoted texts etc. I would have loved to see email disappear in favor of a technology like Wave as it is just so much more natural. Twitter for short interactions, Wave for longer ones where both can represent dialogues.

But alas, it has been decided that it will never be. Fortunately, everything connected to Wave has been opened up as open source technology, but large scale adaptation seems to be further off than ever now. Anyhow, I am off to my Wave inbox now as I have one awesome new project running and that gets managed from a wave. It will probably be my last, but at least I get to enjoy it for a little bit longer…

“2000” redenen tegen “2.0”

April 9, 2010 / Arne / 0 Comments

Herinnert u zich “2000” nog? Een getal dat te pas en te onpas werd gebruikt voor alles dat modern en vooruitstrevend moest zijn. In de 20e eeuw dan. Elke fabrikant had wel iets “2000” in zijn gamma en ook op andere plaatsen kwam het terug. Nu, tien jaar later hebben we “2.0”. Alles dat vroeger “2000” was, is tegenwoordig “2.0”. En als je niet “2.0” bent, dan doe je eigenlijk niet meer mee. Wil je aangeven dat je bezig bent met iets dat te maken heeft met de toekomst, of als je een hippe uitstraling wilt hebben, dan moet je iets doen met “2.0”. Geïnspireerd door web 2.0 diensten, hebben we tegenwoordig journalistiek 2.0, zorg 2.0, ambtenaar 2.0, overheid 2.0, bibliotheek 2.0, uitgever 2.0, archief 2.0, sales 2.0, erfgoed 2.0, gezondheid 2.0, Amsterdam 2.0, calimeromarketing 2.0, media 2.0, project 2.0, ontwikkelingssamenwerking 2.0, enterprise 2.0, identity 2.0, politie 2.0, politiek 2.0 en zo kan ik nog wel een half uurtje doorgaan.

We twee-punt-nullen onszelf met z’n allen lekker de toekomst in. Maar waar gaat het nou eigenlijk nog over? Het lijkt erop dat alle initiatieven iets te maken hebben met internet, iets willen doen met input en met een andere manier van werken. En intussen genereert een persbericht met “2.0” ook gewoon nog wat media aandacht. Want als er “2.0” in staat, dan is het interessanter.

Maar laten we nou eens heel eerlijk zijn, hebben we dat “2.0” wel nodig? Zijn we ons als klanten niet al jaren bewust dat het fijn is als je een bedrijf kunt bereiken? Dat het luistert als je een vraag hebt en dat het je een antwoord geeft dat passend is voor jouw situatie. Dat jij kunt communiceren zoals je dat op dat moment kiest en dat een antwoord dan ook op een soortgelijke manier en met een soortgelijke snelheid terugkomt. En als we dat als klanten weten, waarom passen we dat dan niet toe op onze eigen organisatie? Want als we met z’n allen eens goed na zouden denken over de echte verwachtingen die een klant heeft met het ook op zijn relatie met ons als organisatie, dan zouden we al die “2.0” initiatieven helemaal niet nodig hebben. Dan is een dialoog met je klant helemaal niets nieuws en loop je niet alleen voorop in dienstverlening, maar uiteindelijk ook in omzet.

Klant? Sorry, ik heb het te druk.

March 18, 2010 / Arne / 0 Comments

De werkelijkheid had je soms zelf niet eens kunnen verzinnen. De afgelopen dagen ben ik op zoek geweest naar een klein onderdeeltje voor onze Jeep, zodat een nieuwe eigenaar er weer even veel plezier mee zou hebben als wij dat hebben gehad. Op zoek naar het onderdeel bel je dan verschillende bedrijven op, om te zien of zij het hebben en hoe snel het geleverd kan worden. Regelmatig krijg je dan te horen dat ze het onderdeel niet hebben. En dat is prima. Maar toen trof ik een bedrijf in Noord Holland dat wel een hele aparte aanpak kende.

“Wat zoekt u?”
Dus ik beschrijf het onderdeel en de auto.
“Ja, daar heb ik er net van binnen gehad.”
“Maar weet u of dat er een is met een aansluiting voor 1 draad of 2 draden?”
En toen kwam het verbluffende antwoord: “Ja hoor eens jongen, ik heb het nou te druk om naar dat soort dingen te kijken. Wil je het hebben of niet? Anders hang ik op.”

Sommige producten verkopen zichzelf. Maar als je klantenservice bestaat uit het zo snel mogelijk afhandelen van je telefoontje, ongeacht te uitkomst, dan gaat zelfs die vlieger op de lange duur niet meer op. Klanten zijn het bestaansrecht van je organisatie. Klanten zijn geen geld-generatoren. Potentiële klanten zijn mensen met interesses, behoeften, doelen en vrienden. Die vrienden kunnen ook weer klanten worden en zo groeit je bedrijf. Tenminste, als je de behoeften van je klanten belangrijk vindt. Als dat niet zo is, dan vinden je klanten wel iemand die dat wel vindt.

De slager in dialoog

March 16, 2010 / Arne / 0 Comments

Vrijdagochtend om acht uur stond ik bij de slager in Goes. Voornamelijk om een belofte in te lossen bij Lucien Burm in Amsterdam. Al een aantal keren hebben wij het namelijk gehad over “Zeeuws spek”. Iets waar hij erg van houdt en waar ik als Zeeuw natuurlijk eenvoudig aan kan komen. Tenminste, dat dacht ik. Maar niets blijkt minder waar. “Zeeuws spek” blijkt namelijk helemaal niet te bestaan. Mijn opgetrokken wenkbrauwen waren het teken voor de slager om van wal te steken. Om te vertellen over oude Zeeuwse boeren en Groninger collega’s. Of West-Friese zo gewild. Over de eigen smaak van elke slager en de eenvoud van het recept die het zo makkelijk maakt voor een slager om zijn eigen versie naar zijn eigen smaak te maken. Daarna ging het al snel verder over mijn activiteiten en over contant geld, pinpassen en andere zaken. Leuk, gemoedelijk en heel vriendelijk.

Deze slager nam de tijd voor mij. Iets dat veel bedrijven missen. Zo was ook zijn eigen aanklacht in de richting van zijn bank. Hij had ook efficiënter te werk kunnen gaan. Mij snel een stuk van zijn versie van het spek toestoppen naar aanleiding van mijn vraag en dan terug naar zijn eigen producten. Sneller en makkelijker. Maar niet effectiever. Want had hij dat gedaan, dan zou ik er waarschijnlijk nooit meer komen. Nu ligt dat anders. Ik ben nooit eerder bij die slager geweest, maar de volgende keer dat ik wat speciaals nodig heb, zal ik zeker bij hem langsgaan. Want voor mij is hij het toonbeeld van wat een slager moet zijn. Iemand met passie voor zijn product en de wens om mij te helpen aan dat waar ik eigenlijk naar op zoek ben. Een instelling die elke onderneming zich eigen zou moeten maken.

Tadaa, de nieuwe PvdA

March 12, 2010 / Arne / 0 Comments

Vanochtend ging het doek van het politieke toneel open en bleek hoe lang de PvdA al heeft zitten broeden om een goede slag te slaan. Sinds 2007 wordt in het diepste geheim binnen de PvdA gelederen al gebroed om haar slag te slaan. En in februari 2010 vielen alle puzzelstukjes in elkaar. Nederland is in spanning. De PvdA heeft altijd gezegd dat alle militairen uit Afghanistan terug moeten komen. En dan komt het er op aan. Uren lang wordt in kleine en grote kamertjes overleg gepleegd, maar de poot blijft stijf. Eerder schreef ik al over Maxime Verhagen die aangaf dat niet alle oplossingen besproken waren. Iets dat hem, maar ook mij op dat moment teleurstelde. Maar het blijkt allemaal een fantastisch tactisch spel te zijn. Strategie op een niveau dat we niet eerder zagen bij deze partij. Of tenminste, niet dat mij dat ooit opgevallen is. Bos kon met een gerust hart het kabinet laten vallen. De SP stond op verlies en de stemmers willen toch ergens naartoe. Toen de SP ook nog haar leidster verloor was het spel compleet. Dit was het moment. Bos eruit, Cohen erin. Als iemand de PvdA al zijn stem wilde onthouden omdat hij het kabinet had laten vallen, dan zou dat Job Cohen niet aan te rekenen zijn. En daarnaast is Job Cohen natuurlijk een hele mooie lijsttrekker die bij veel mensen goed ligt.

Of deze strategie goed is voor het land weet ik niet. Ik ga er niet door op de PvdA stemmen, maar ik moet wel zeggen dat als ze inderdaad alles op deze manier gepland hebben, het bijzonder goed gelukt is. Of het echt goed gewerkt heeft zullen we zien aan de verkiezingsuitslag.

Ik geef om uw product, u ook?

March 8, 2010 / Arne / 0 Comments

Als je een product verkoopt waarbij betrokkenheid belangrijk is, dan is het internet een prachtig verkoopkanaal. Je kunt verder gaan dan een platte advertentie en mensen echt enthousiast maken over het product dat je te bieden hebt. Maar daarin schuilt ook direct het gevaar.

Twee weken geleden deed ik een bestelling bij een webshop in een duidelijk niche product. Om het te willen hebben moet je geven om het milieu en een risicovolle stap willen zetten. “Niet goed, geld terug” kopt de site. Dat geeft vertrouwen en dus deed ik mijn bestelling. Nu, ruim twee weken later, is de brievenbus nog leeg en de rekening ook. Want het geld is natuurlijk wel afgeschreven. Omdat ik hier natuurlijk niet echt gelukkig van word, heb ik een poging gedaan om contact op te nemen. Via de site. Na wat zoeken vond ik een formulier. En dat was het. Verder niets. Dat bereidde me al voor op wat er zou komen na het invullen van het formulier. Niets.

Een aantal dagen na het versturen van het formulier kreeg ik wel een berichtje via twitter dat uitgezocht zou worden wat er met mijn bestelling gebeurd was. En daarna was het weer stil. Heel stil.

Als je een product verkoopt dat mensen aanspreekt op hun betrokkenheid, dan heb je geen andere keuze dan dat je betrokken bent. Geef mensen de mogelijkheid om eenvoudig contact met je op te nemen. En laat het weten als je het hebt gezien. Misschien nog ten overvloede, maar als je reageert via twitter en iemand reageert terug, dan wordt er verwacht dat je de dialoog geen stille dood laat sterven, maar dat je het gesprek aangaat.

Neem dit als een vuistregel: match je eigen betrokkenheid bij je klant tenminste met de betrokkenheid die je van je klant bij je product verwacht.

(Overigens heeft de organisatie uit het voorbeeld uiteindelijk mijn telefoonnummer op mijn site gevonden en mij naar aanleiding van tweets en een nieuw ingevuld formulier toch teruggebeld en het product opgestuurd.)

Ik hoop dat u koopt

February 26, 2010 / Arne / 0 Comments

Vorige week werd in de Jaarbeurs de Motorbeurs gehouden. Een leuk evenement waar standhouders alles dat te maken heeft met motoren aan de man proberen te brengen. Tenminste, dat zou je denken. De werkelijkheid blijkt echter anders. Dat ligt niet aan de producten. Nee, motoren en aanverwante producten zijn er genoeg te vinden. Dat zit hem eigenlijk volledig in het “aan de man brengen”. En natuurlijk horen de vrouwen er in dit spreekwoord ook volledig bij.

De beurs in Utrecht was voor mij als bezoeker een aardige beurs. Er waren veel motoren, zowel nieuw als tweedehands en ook aan accessoires ontbrak het niet. Het enige dat ontbrak waren mensen die je te woord stonden. Mijn eerste gedachte was dat het misschien aan een soort uiterlijk kenmerk lag. Iets dat mensen met een A rijbewijs onderscheid van mensen zonder. Na jaren roepen heb ik immers nog steeds mijn A’tje niet. Maar de twee echte motorrijders waarmee ik op pad was hadden hetzelfde probleem. Geen van drieën zijn wij door standbemanning ergens spontaan aangesproken. Pas als een van ons initieerde, konden we het gesprek aangaan. Dat is iets dat je een kleine handelaar in schademotoren niet kwalijk neemt, maar als het gaat om merken als Kawasaki, Yamaha, Ducati en dergelijke, dan verwacht je toch wat anders. Prachtig voorbeeld hiervan was Honda dat een prachtige stand had ingericht met een apart gedeelte met witleren banken op een afgesloten plateau. Waarschijnlijk om de deal te kunnen sluiten. Wat een ontnuchtering is het dan als je, kijkend naar de nieuwe VFR1200 alleen aangesproken wordt door leden van de VFR club die zich aan de machine staan te verlekkeren.

Door het jaar heen bezoek ik veel beurzen over verschillende onderwerpen en met verschillende doelgroepen. En een beurs doe ja als bedrijf niet zomaar. Je steekt tijd in de voorbereiding en je steekt geld in je stand, je personeel en in alles wat bij een beurs hoort. Dan is het verbazend om te zien hoeveel verkopers er daadwerkelijk op de beurs staan. Ik heb maar een echte verkoper ontmoet. En dat was geen verkoper. Hij was een Vlaming en schrijft voor het blad www.MotorRijder.be. Maar als enige kwam hij van zijn stand af, sprak ons aan en maakte een ontspannen praatje met ons. Chapeau. De enige andere die ik dat heb zien doen, maar niet bij mij persoonlijk, waren de dames die Motor (ook een blad) had ingehuurd. Verder bleef het beperkt tot dames die flyers in je handen drukten.

Hoewel ik heerlijk naar motoren heb kunnen kijken en er vast wel wat motoren verkocht zijn, verbaas ik me over het potentieel dat de motorbranche heeft laten liggen. Om aandacht te trekken deden een dame en een heer bij de KNMV een dansje. Een dansje? Ken uw doelgroep. De kring om het dansje was dan ook groot. Alsof iedereen bang was dat het besmettelijk was. Ja, mensen komen zelf naar een beurs en betalen zelfs toegang. Ze zullen dus best een doel hebben met hun bezoek. Maar dat betekent niet dart je als verkoper kunt wachten tot ze langskomen. Voor jou namelijk ook tien anderen. Spreek je klant aan, bepaal het doel waarmee hij of zij er is en help ze dat doel te bereiken. Ongeacht of dat op jouw stand ligt. Dat zorgt voor contact, dat zorgt voor betrokkenheid. En dat zorgt uiteindelijk voor omzet.

U bent een klant? Veel succes!

February 22, 2010 / Arne / 1 Comment

Gisterenavond zijn Linda en ik uit eten geweest. We hadden eigenlijk geen idee waar we naartoe wilden, maar na een spelletje wok-of-munt besloten we een wokrestaurant in Vlissingen te bezoeken. Tot dusver geen bijzonderheden.

Een wokrestaurant is een restaurant waar je zelf je rauwe ingredienten kiest, daar een saus bij kiest en dat dan heet naar je tafel draagt. Een hoog doe-het-zelf gehalte dus. Opvallend genoeg blijkt dat bij veel wokrestaurants ook het geval te zijn voor de service. Ik heb nu een aantal van dit soort restaurants bezocht en de aanpak lijkt universeel te zijn. Je komt binnen, krijgt een tafel gewezen en er wordt gevraagd wat je wilt drinken. En dat was het. Ik heb tot nu toe nog geen restaurant bezocht waarbij ook iets over het concept werd uitgelegd. Sterker nog, als je om een hoek binnenkomt, leggen de meesten niet eens uit waar het buffet is en kijk je dus waar de anderen naartoe gaan in de hoop niet op het toilet te stranden.

Natuurlijk ben ik elke keer voldaan naar buiten gekomen, maar het is opvallend dat de klant effectief zijn eigen weg mag gaan zoeken. Ik weet niet of het te maken heeft met het feit dat het geld binnen is zodra je op je stoel bent gaan zitten. Het lijkt er in ieder geval wel op. En dat terwijl het een hele kleine stap is om te vragen of je bekend bent met het restaurant of het concept van wokken. Met een vriendelijke lach erbij tilt het de service naar een haast ongekend niveau.

Als bedrijf kun je er niet vanuit gaan dat de klant exact weet wat hij wil hebben en waar hij het moet hebben. Je toegevoegde waarde zit in de mogelijkheid die je biedt om jouw producten exact aan te laten sluiten op het doel dat de klant heeft. Dat doel is vaak niet zijn vraag en ook niet wat gezocht werd, maar wel datgene waar de klant gelukkig van wordt. Richt je op het doel van de klant en je klant wordt een goede relatie. En van relaties wordt je groot.

Gevallen

February 20, 2010 / Arne / 1 Comment

“We moeten tenminste kijken of we willen blijven!” stampvoet Jan-Peter Balkenende in de Treveszaal. “Ik wil dat al die mannen in het groen volgende maand thuis zijn!” stampvoet Wouter Bos terug. “Hè jongens, laten we er nou eens rustig over praten, we kunnen hier toch niet over vallen.” probeert André Rouwvoet de zaak nog te sussen. “Hou jij je erbuiten. Dit is voor de grote jongens!” briesen de twee terug. André zakt weer terug in zijn stoel. Hij kijkt Maxime Verhagen vragend aan. Die wijst op zijn papieren met opties en haalt zijn schouders op. Dan draait hij naar Eimert van Middelkoop die intussen kamp Holland aan het nabouwen is met de tandenstokers en de suikerklontjes op de tafel. Die schudt zijn hoofd. De discussie is een gelopen race.

† Weer een kabinet – 2007-2010

Ik schrijf niet vaak over politiek en aanverwante zaken. Ze houden me daarentegen zeker bezig. Zeker de veranderingen in de manier waarop politiek bedreven wordt. De machtsstrijd tussen PvdA en CDA die dit kabinet ten val heeft gebracht steekt dan ook. Niet omdat het een geweldig kabinet was, maar omdat de èchte opties niet overwogen werden. (Zie Maxime Verhagen.) En dat terwijl ik zeker weet dat er mensen aan alle zijden waren die dat hadden gewild.

There’s no business like new business

January 15, 2010 / Arne / 0 Comments

Ja, het is winter in Nederland. Het sneeuwt en het vriest. Het eerste enthousiasme over Neerlands witte kleed gaat bij velen al snel verloren in de frustraties van het dagelijkse reizen. Glijpartijen op straten en stoepen door fietsers en wandelaren zorgen voor overuren bij de eerste hulp. Verhalen over tochten van 30 kilometer in de regio Amsterdam die in de auto 7 uur duren, laten zien dat Nederland vergeten is hoe het is om om te gaan met andere weersomstandigheden.

Bij de Nederlandse Spoorwegen is het al niet anders. Materieel valt uit, slijt bovenmatig en gladde rails en bevroren wissels zorgen voor landelijke overlast. Bij de reiziger heerst onbegrip. Waarom is het niet mogelijk om dit weer in te calculeren? Waarom heeft ProRail de verwarming van de wissels uitgeschakeld? Maar vooral, waarom sta ik elke dag te kleumen op een koud en tochtig perron waar de temperatuur gevoelsmatig nog 10 graden lager ligt dan op de Noordpool. Frustratie en verongelijktheid maken zich meester van een ieder die met enige regelmaat gebruik maakt van de trein.

Maar de NS luistert en hoort de klacht van haar reizigers. Waarschijnlijk aangespoord door de berichtgeving in de landelijke media besluit de NS een gebaar te maken. Alle reizigers mogen gebruik maken van een zogeheten zoutkaartje. Een kaartje dat 40% korting biedt aan reizigers die na 9 uur gebruik maken van de trein. En het effect blijft niet uit. Maar het is niet het effect dat de NS beoogd had. Het effect is dat duizenden morrende reizigers nog sterker morrende reizigers worden. Want duizenden reizigers maken dagelijks gebruik van de trein om naar hun werk te komen. Of hebben de NS betaald voor een voordeelurenkaart, waardoor ze elke dag in aanmerking komen voor een zoutkaartje. Zelfs in augustus.

Met haar gebaar maakt de NS zich schuldig aan een concept dat zich over de jaren door sales en marketingland heeft verspreid. Het motto “There is no business like new business”. Hoewel uit allerlei onderzoeken is gebleken dat een nieuwe klant minder oplevert dan een bestaande klant, wordt dit principe door veel bedrijven ontkent. Bij veel mobiele aanbieders kom je niet in aanmerking voor extra korting, tenzij je een nieuwe klant bent. Bij abonnementen op allerlei zaken geldt overigens hetzelfde. De nieuwe abonnee krijgt kortingen, maar een verlenging levert niets op. De NS speelt eigenlijk hetzelfde spel. De klant die geen vaste relatie is van de NS krijgt de mogelijkheid om met korting te reizen. De vaste klant schiet er bij in, omdat toch al betaald is of de korting niet uitstijgt boven het ingekochte voordeel. Het lijkt haast dat de redenatie is dat de vaste klanten toch klant blijven ondanks het ongemak, dus compensatie zorgt niet dat zij meer aan de NS uit zullen geven.

Deze redenatie geeft goed aan hoe veel bedrijven op dit moment werken. Er wordt een rekensom gemaakt op basis van winstmaximalisatie en daarop wordt gestuurd. Het geschatte percentage vaste klanten dat de aanbieder verliest door slecht relatiebeheer wordt afgezet tegen de instroom van nieuwe klanten door kortingen. Als dit een positief resultaat oplevert, dan wordt de bestaande klant gedumpt ten faveure van de nieuwkomers. Het enige probleem van deze redenatie is dat het een koude berekening is, die geen rekening houdt met de effecten van een goed relatiebeheer. Want op het moment dat de organisatie uitgaat van de doelen van de klant, zal de relatie met de klant heel anders worden. Het resultaat daarvan is dat er meer producten en diensten worden afgenomen en dat er meer begrip is voor de problemen die zich bij de levering van producten kan voordoen. Daarnaast zullen de producten ook vaker aan anderen worden aangeraden. Het is een ouderwets principe, maar een dat in de toekomst steeds belangrijker zal worden voor bedrijven die vooruit willen.

Hou van uw groei, hou van uw klant. Want er is no better business than a friends’ business.