Category: Sales (Page 2 of 6)

Customer happiness is in your attitude

September 7, 2011 / Arne / 0 Comments

How often do you check the satisfaction of your customers? Do you dare to offer them the guarantee that whatever their problem is, you will solve it? You should. And this is why.

The other day I ordered an arm strap for my Nexus S from eBay.com so I can take it along when running. As a European, ordering from an American site to take delivery from something from Hongkong might seem to be a potential nightmare for both seller as well as buyer. But then my strap included a message from my eBay seller. My seller requested that I would give him five stars. You might think that is a bit too much. But the lines after that were what made the message so important. Regardless of what my problems were, my seller promised me that he would solve any problems I would have with the item he had shipped to me. His attitude to get a five star rating was that he did not want my user experience to be anything but those five stars.

So, when was the last time you asked your customer whether they were satisfied with the product you provided them with? Make it a point of your business to ask that question. Make sure you ask that question to anyone and everyone. Because their feedback will make sure you achieve no less than five star experiences for every single client you have. Will there be problems to solve? Of course, but the right solution will win you ambassadors instead of clients. And they bring in new clients to become ambassadors.

Love your customers, pro-actively

August 9, 2011 / Arne / 1 Comment

You can run a good business and offer great customer service. That will make your customers love you. However, they are basing their love for you on how you solved a negative situation. There is no argument about whether this works. Because it does. People enjoy a good solution and they will share it with their friends.

There still is an issue though. Every story will start with where it went wrong and they had to ask you for a solution. You can not rule out problems altogether. After all, we are all human, so we make mistakes. But try to be ahead of your customer. Be pro active about it. Talk to them as soon as you notice the problem, even though they haven’t said anything about it. Tell them what went wrong, how much you regret it and offer them a solution.

Yesterday I had lunch with a friend at a great restaurant near the beach. My friend ordered the fish salad. After all, we were looking at the sea. During our lunch she noticed a piece of plastic in the salad. She didn’t make a fuss about it, moved it to the side and finished the salad. Some time after, we asked for the bill and when it was brought, the waiter told us that he was sorry to see that we had the piece of plastic in the salad. He told us that he had ordered the cook to throw out the rest of that batch of fish and as an extra he gave us a ten percent discount on the bill. As you can imagine, we left the place more than satisfied and happy to eat there again. And over time, what will remain will be the gesture of the business, not the plastic. Because we never thought that was much of a problem anyway.

Be pro active. When something happens that you would consider to be a problem, solve it. Solve it before your customer makes a problem out of it. That will make you a winner with that customer. And with every friend he will tell it to.

Je fans zijn jouw goud

June 16, 2011 / Arne / 0 Comments

Dit is nog ouder dan de weg naar Rome. Mensen verbinden zich graag aan iemand of aan iets. Deze mensen zijn je fans. Dat geldt voor producten net zo goed als voor mensen. Jouw fans geven om je. Ze zijn loyaal en volgen wat je doet op de voet. Ze houden van je en willen graag die relatie met je onderhouden. Soms schrijven ze je, mailen ze, vullen ze formulieren in, of klikken ze op je Like buttons. Maar bovenal relateren ze alles wat ze in dezelfde branche zien aan jou. Jij bent hun maatstaf. Jij vertegenwoordigt kwaliteit voor ze, je vertegenwoordigt waar voor je geld, je vertegenwoordigt het goede gevoel dat ze van je krijgen. Maar wat doe jij?

Social media verandert de maatschappij. Langzaam, maar zeker. Ik geloof dat voor iedereen het gebruik van social media net zo gewoon zal worden als de mobiele telefoon nu. In de komende tijd zal de manier waarop mensen communicatie ervaren ook gaan veranderen. Zeker als we het hebben over corporate communicatie waarbij het gaat om merken, producten en diensten. Langzamerhand raken mensen gewend aan de persoonlijke aanpak. De verantwoordelijkheid ligt hier dan ook bij de communicerende organisaties om hier op in te springen.

Gisteren kreeg ik mail. Een mail van een merk waar ik stiekem nog steeds fan van ben. Ik heb al een aardige berg Nokia’s versleten en tot de iPhone kwam, keek ik niet eens naar een andere telefoon. Toen werd ik verleid door iOS en heb inmiddels ook een Android toestel. Maar toch volg ik Nokia nog steeds. Toen ik een mailtje kreeg om de nieuwe C6-01 te testen, leek me dat dan ook wel leuk. Ik las door het onpersoonlijke mailtje heen en besloot toch het formuliertje maar in te vullen. Want mijn interesse voor het merk won het nipt. En daarna werd het stil. Heel stil. Nu, bijna drie weken later, ontvang ik een mailtje met een euforische titel. De testers zijn bekend. En ik ben het niet. Natuurlijk vind ik dat jammer. Ik heb er moeite in gestoken. Maar wat mij nog meer steekt, is dat Nokia het niet eens nodig vindt om mijn naam te gebruiken in het mailtje. Of iets anders persoonlijks. Het begint met ‘Beste,’ en daarna gaat het bergaf. Het ‘beste nieuws’ dat ze me in dit mailtje geven is dat ze mijn gegevens hebben bewaard. En dat ze me misschien ooit opnieuw zullen gaan vragen om zo’n zelfde formuliertje in te vullen. Om dan weer afgewezen te worden. Zonder naam. Ik twijfel of mijn gegevens bewaard zijn, of alleen mijn e-mail adres. Zodat ze me meer mailtjes kunnen sturen. Zonder naam en zonder gevoel.

Je fans zijn jouw goud. Zij zijn het die je merk, je product of je dienst haast op handen dragen. Zij zijn het die geld over hebben voor jouw inspanningen. Die interesse hebben in jouw hersenspinsels en die vaak bereid zijn om zelf ook tijd en moeite te steken in jouw succes. Waardeer dat, want er komt een dag waarop dat de reden van je succes zal zijn. Het zal je helpen om te groeien, om je omzet te verhogen en uit te breiden naar nieuwe doelgroepen. En het zal je helpen om hobbels glad te strijken. Hobbels die er zullen komen als er iets aan je product blijkt te schorten, de wachttijd te lang blijkt of de prijs te hoog. Maar je fans zijn je fans. Ze zijn jouw goud. Wordt fan van jouw fans. Luister naar ze, praat met ze. Zorg dat je weet wat ze beweegt en als je contact met ze zoekt, doe dat dan met hun doelen in jouw vizier. Dan blijven ze jouw fans en dragen ze je merk uit naar iedereen die ze kennen.

Starbucks Card mobile is nice, but could be fantastic

March 24, 2011 / Arne / 0 Comments

In January of this year, Starbucks launched its Starbucks card mobile app for the iPhone. An easy way to pay for your coffee by holding your iPhone in front of the scanner at your local Starbucks. Great thought. But why didn’t they take it a step further?

Back in 2008 I was approached by someone from Dun & Bradstreet to advice on an online strategy for a coffee company. I allowed my mind to run wild and mobile. Mobile is a great way forward for many organizations as it can connect their customer base to their products wherever they are. This can be especially valuable if you run a chain of stores. Starbucks currently only utilizes that one aspect of the mobile opportunity. But it should not stop at that.

If you are into highly customizable products such as coffee, there are endless opportunities to involve people in their process. Granted, this might be a bit too complicated for Starbucks as they run a range of standard products, but for any other coffee company this can be a key to beating Starbucks at their game. Imagine being able to choose your coffee on the way in to the store. You can choose one of the standard products, but you can also to select the exact blend for your coffee from selection of beans and additions at the store. You can then name that blend and save it to rate it as you drink your coffee. These new ‘custom’ coffee’s can be shared with your friends and you might decide that you want to have ‘one of what they are having’. That creates a whole new way of being involved with your store, your favorite drink and your friends. As a coffee company you might even be interested in promoting the top ten UGC’s (User Generated Coffee’s).

Regardless of whether you are offering the custom coffee creator (above), you could easily create an environment where people can share a coffee with someone else. If you use custom coffee’s, you can ‘give‘ someone a coffee of your latest and greatest blend through the app. Look at it as a very personal gift from your taste buds to your friends‘ morning experience. Just by the touch of a virtual button you pay for their warm wakeup. I am amazed that Starbucks has missed out on this opportunity. Or the opportunity to share your credits with others so that they can pick up a coffee for you on their way into the office. Something that could solve the small change problems at the office.

I see a great future for the chain who would be willing to implement an app which can do the things I mentioned above. And if you are the coffee company that dares, feel free to contact me so I can help you go mobile.

Customers are more willing than you think…

March 22, 2011 / Arne / 0 Comments

Let’s be honest, most companies go for the sale of their product and then that is it. A good company then sorts out it’s customer service, just in case a customer has something that they want you to deal with. That is usually the end of it. But your customers are worth much more. Your customers often care about the products they bought from you and use them daily. So why stop there? If you are a technology based company, over time your products will become outdated. That will annoy your customers and they will have to go and look for a new product. Great, you might think. Another sale. Well, it might be, but it might not be the easy money you thought it would be.

Over the past weeks I have been watching from the sidelines as a premium brand for audio equipment became the prey of it’s once loyal customers. The reason? The lack of firmware updates for their multi-thousand euro machines. After keeping their customers at arms’ length, the company decided to cut customer communication altogether and publicly announced that it would not discuss anything with its user base anymore. That did it for one of their loyal customer. An enthousiastic programmer by day, he spent the rest of his time figuring out their firmware and wrote his own update, incorporating the techniques found in newer, more expensive models and released it through an independent forum. Within a couple of days the manufacturer responded, dooming all users that would have the evil courage to use the updates. Within hours many disgruntled users voiced their opinion and vouched to turn away from the brand for any future purchases.

The lesson to be learned? Upon asking a number of members of the forum, it turned out that many of them would have been very willing to pay decent amounts of money to acquire an official firmware release. However, the company chose to force them to purchase new products. A strategy that seems to have lost them many very loyal customers. If only they had released a firmware update that could have been written within a working day, they would have kept their customers and raised their turnover more than they have done now. In contrast, look at Sony Ericsson, who’s X10 has received an HD camera courtesy of a software update. Now that is caring for your customers.

Twittercare, webcare of gewoon customer care

March 21, 2011 / Arne / 0 Comments

Foto door Dmitry Chertousov via Flickr

Klantenservice. Vaak de achterhoede van het klantcontact en als zodanig ook vaak de sluitpost in het sales traject. Op een gegeven moment gaat dat natuurlijk frustratie oproepen. Om die reden zien we een beweging om de klantenservice beter benaderbaar te maken. En waar kun je dat beter doen dan online? Dus hebben veel organisaties zich met nieuw enthousiasme op de webcare gestort. Een interessante ontwikkeling die zeker zijn vruchten afwerpt. Andere organisaties willen hun nek nog verder uitsteken en zijn actief geworden op Twitter.

Allemaal prima initiatieven zou je zo zeggen. Maar er schuilt een gevaar in de manier waarop de service uitgevoerd wordt. Zelf heb ik in de afgelopen maanden een aantal keer gebruik gemaakt van de klantenservice van Telfort en T-Mobile. Allereerst wil ik stellen dat ik zeer tevreden ben over de manier waarop mijn vragen opgelost zijn of in behandeling zijn genomen. Wat mij wel verbaasde is het verschil in de manier waarop gereageerd wordt. Het blijkt dat de telefonische klantenservice, de webcare en de twittercare eigenlijk drie verschillende groepen zijn binnen dezelfde organisatie. Tekenend voor beide organisaties is dat een vraag waar de telefonische klantenservice niets mee kon, door de twittercare van beide bedrijven binnen een half uur was beantwoord. Bij Telfort kon de telefoondienst de aansluiting van het internet niet versnellen, de twittercare haalde de datum binnen een kwartier twee weken naar voren. Bij T-Mobile kon zowel de winkel als de telefoondienst niets doen aan een te hoge data rekening van mijn dongle, twittercare stortte binnen een half uur het volledige bedrag terug op mijn account. Een ander mooi voorbeeld was een twittercare die mij iets beloofde dat uiteindelijk door een andere afdeling niet waargemaakt kon worden, omdat niet al mijn gegevens bij de twittercare bekend waren. Het resultaat was wel dat je je als klant bekocht voelt, omdat een betere oplossing wel geboden werd, maar niet wordt uitgevoerd.

Klantenservice is van groot belang. Klanten worden je vaker trouw door een goede afhandeling van hun problemen dan een probleemloos gebruik van je product. Wil je trouwe klanten kweken, zorg er dan voor dat je mensen actie kunnen ondernemen om je klant ook ècht te helpen. Zorg ervoor dat àl je mensen dat kunnen, ongeacht of ik dat publiek doe op Twitter, of via de anonieme telefoon. Laat de antwoorden altijd in dezelfde lijn liggen, want tegenstrijdigheid is dodelijk voor het gevoel goed geholpen te worden.

Voor een klant is het belangrijk dat er naar hem geluisterd wordt. Het is belangrijk dat het probleem opgelost wordt. En het is belangrijk dat hem altijd dezelfde oplossing geboden wordt. Dan voelt de klant zich serieus genomen en goed geholpen. En dan wordt het een trouwe klant.

Loyalty to your customers beats a loyalty program

January 11, 2011 / Arne / 1 Comment

You have a pocket full of them. So do I. Loyalty cards. But in all honesty, a loyalty card does not make you loyal to the company, it often only makes you more loyal to your wallet. After all, the reason you got the loyalty card was because it would give you a discount on your purchases. And that is most peoples only motivation for using it. As a matter of fact, if loyalty card holders can get the product they want anywhere else for less money, they will.

So, loyalty cards are useless, right? Well, not entirely. You cannot argue with the fact that more repeat sales are made and that if the discount stays below the extra income generated, that it works for you. And they are great for something else. They can be great for generating new business.

Yes, loyalty cards can generate new business. But not how you think they would. Loyalty cards can bring you new business from your biggest competitors. Find out what competitors have loyalty programs and then offer their loyalty card holders a bonus at your store. Don’t make their visit about money. They need to come to get your expertise, a free service, something that makes them feel that you are the premium store for them. That will make their day. It will also make them remember your store. And they might just be tempted to ditch the loyalty card, because your loyalty to them is bigger than the discount they get anywhere else.

“Beste relatie,”

November 1, 2010 / Arne / 0 Comments

Beste relatie,

Ik weet niet hoe het u vergaat, maar zodra ik een mail binnen krijg met “Beste relatie”, dan krijg ik eigenlijk al de kriebels. En dat zit hem in die aanhef. Ik heb namelijk altijd geleerd dat je een relatie hebt. Niet dat je een relatie kunt worden. Wel brandweerman, visser of salesmanager.

Als je een relatie hebt, dan heb je interesse in elkaar. Dan praat je met elkaar en probeer je de ander te helpen zijn doelen te bereiken. In een relatie breek je niet in als iemand iets aan het doen is, om de ander dan iets op te dringen. In een relatie zit er balans tussen “jij” en “ik”.

Dat zit niet in deze aanhef. Ik bèn een relatie. En dat is duidelijk wat anders. Het lijkt er namelijk op dat het zijn van een relatie de tegenpartij een bepaald overwicht over mij heeft. Zo hoef ik niet meer met mijn naam aangesproken te worden. “Beste relatie” is namelijk heel gemakkelijk te vertalen naar “He, jij daar!” Na deze opdringerige aanhef wordt ik ook geacht om al mijn aandacht aan de tegenpartij te geven. Over het algemeen over een onderwerp waar ik geen interesse in heb, op een moment dat het niet uitkomt. Daar is maar een remedie tegen. Delete.

Mag direct mail dan niet? Natuurlijk wel. Maar als je een direct mail wilt versturen, stuur dan niet dezelfde mail naar iedereen waarvan je ooit het mailadres te pakken hebt gekregen. Probeer iedereen persoonlijk aan te spreken. En dan niet alleen door het gebruik van hun naam, maar ook door informatie te geven over onderwerpen die interesseren. En dat zijn niet je aanbiedingen. Dat zijn de thema’s waarvan je kunt zien dat er interesse in is bij een specifieke ontvanger. En als je dat goed doet, dan verdien je het recht om gelezen te worden.

De slager in dialoog

March 16, 2010 / Arne / 0 Comments

Vrijdagochtend om acht uur stond ik bij de slager in Goes. Voornamelijk om een belofte in te lossen bij Lucien Burm in Amsterdam. Al een aantal keren hebben wij het namelijk gehad over “Zeeuws spek”. Iets waar hij erg van houdt en waar ik als Zeeuw natuurlijk eenvoudig aan kan komen. Tenminste, dat dacht ik. Maar niets blijkt minder waar. “Zeeuws spek” blijkt namelijk helemaal niet te bestaan. Mijn opgetrokken wenkbrauwen waren het teken voor de slager om van wal te steken. Om te vertellen over oude Zeeuwse boeren en Groninger collega’s. Of West-Friese zo gewild. Over de eigen smaak van elke slager en de eenvoud van het recept die het zo makkelijk maakt voor een slager om zijn eigen versie naar zijn eigen smaak te maken. Daarna ging het al snel verder over mijn activiteiten en over contant geld, pinpassen en andere zaken. Leuk, gemoedelijk en heel vriendelijk.

Deze slager nam de tijd voor mij. Iets dat veel bedrijven missen. Zo was ook zijn eigen aanklacht in de richting van zijn bank. Hij had ook efficiënter te werk kunnen gaan. Mij snel een stuk van zijn versie van het spek toestoppen naar aanleiding van mijn vraag en dan terug naar zijn eigen producten. Sneller en makkelijker. Maar niet effectiever. Want had hij dat gedaan, dan zou ik er waarschijnlijk nooit meer komen. Nu ligt dat anders. Ik ben nooit eerder bij die slager geweest, maar de volgende keer dat ik wat speciaals nodig heb, zal ik zeker bij hem langsgaan. Want voor mij is hij het toonbeeld van wat een slager moet zijn. Iemand met passie voor zijn product en de wens om mij te helpen aan dat waar ik eigenlijk naar op zoek ben. Een instelling die elke onderneming zich eigen zou moeten maken.

Ik hoop dat u koopt

February 26, 2010 / Arne / 0 Comments

Vorige week werd in de Jaarbeurs de Motorbeurs gehouden. Een leuk evenement waar standhouders alles dat te maken heeft met motoren aan de man proberen te brengen. Tenminste, dat zou je denken. De werkelijkheid blijkt echter anders. Dat ligt niet aan de producten. Nee, motoren en aanverwante producten zijn er genoeg te vinden. Dat zit hem eigenlijk volledig in het “aan de man brengen”. En natuurlijk horen de vrouwen er in dit spreekwoord ook volledig bij.

De beurs in Utrecht was voor mij als bezoeker een aardige beurs. Er waren veel motoren, zowel nieuw als tweedehands en ook aan accessoires ontbrak het niet. Het enige dat ontbrak waren mensen die je te woord stonden. Mijn eerste gedachte was dat het misschien aan een soort uiterlijk kenmerk lag. Iets dat mensen met een A rijbewijs onderscheid van mensen zonder. Na jaren roepen heb ik immers nog steeds mijn A’tje niet. Maar de twee echte motorrijders waarmee ik op pad was hadden hetzelfde probleem. Geen van drieën zijn wij door standbemanning ergens spontaan aangesproken. Pas als een van ons initieerde, konden we het gesprek aangaan. Dat is iets dat je een kleine handelaar in schademotoren niet kwalijk neemt, maar als het gaat om merken als Kawasaki, Yamaha, Ducati en dergelijke, dan verwacht je toch wat anders. Prachtig voorbeeld hiervan was Honda dat een prachtige stand had ingericht met een apart gedeelte met witleren banken op een afgesloten plateau. Waarschijnlijk om de deal te kunnen sluiten. Wat een ontnuchtering is het dan als je, kijkend naar de nieuwe VFR1200 alleen aangesproken wordt door leden van de VFR club die zich aan de machine staan te verlekkeren.

Door het jaar heen bezoek ik veel beurzen over verschillende onderwerpen en met verschillende doelgroepen. En een beurs doe ja als bedrijf niet zomaar. Je steekt tijd in de voorbereiding en je steekt geld in je stand, je personeel en in alles wat bij een beurs hoort. Dan is het verbazend om te zien hoeveel verkopers er daadwerkelijk op de beurs staan. Ik heb maar een echte verkoper ontmoet. En dat was geen verkoper. Hij was een Vlaming en schrijft voor het blad www.MotorRijder.be. Maar als enige kwam hij van zijn stand af, sprak ons aan en maakte een ontspannen praatje met ons. Chapeau. De enige andere die ik dat heb zien doen, maar niet bij mij persoonlijk, waren de dames die Motor (ook een blad) had ingehuurd. Verder bleef het beperkt tot dames die flyers in je handen drukten.

Hoewel ik heerlijk naar motoren heb kunnen kijken en er vast wel wat motoren verkocht zijn, verbaas ik me over het potentieel dat de motorbranche heeft laten liggen. Om aandacht te trekken deden een dame en een heer bij de KNMV een dansje. Een dansje? Ken uw doelgroep. De kring om het dansje was dan ook groot. Alsof iedereen bang was dat het besmettelijk was. Ja, mensen komen zelf naar een beurs en betalen zelfs toegang. Ze zullen dus best een doel hebben met hun bezoek. Maar dat betekent niet dart je als verkoper kunt wachten tot ze langskomen. Voor jou namelijk ook tien anderen. Spreek je klant aan, bepaal het doel waarmee hij of zij er is en help ze dat doel te bereiken. Ongeacht of dat op jouw stand ligt. Dat zorgt voor contact, dat zorgt voor betrokkenheid. En dat zorgt uiteindelijk voor omzet.

U bent een klant? Veel succes!

February 22, 2010 / Arne / 1 Comment

Gisterenavond zijn Linda en ik uit eten geweest. We hadden eigenlijk geen idee waar we naartoe wilden, maar na een spelletje wok-of-munt besloten we een wokrestaurant in Vlissingen te bezoeken. Tot dusver geen bijzonderheden.

Een wokrestaurant is een restaurant waar je zelf je rauwe ingredienten kiest, daar een saus bij kiest en dat dan heet naar je tafel draagt. Een hoog doe-het-zelf gehalte dus. Opvallend genoeg blijkt dat bij veel wokrestaurants ook het geval te zijn voor de service. Ik heb nu een aantal van dit soort restaurants bezocht en de aanpak lijkt universeel te zijn. Je komt binnen, krijgt een tafel gewezen en er wordt gevraagd wat je wilt drinken. En dat was het. Ik heb tot nu toe nog geen restaurant bezocht waarbij ook iets over het concept werd uitgelegd. Sterker nog, als je om een hoek binnenkomt, leggen de meesten niet eens uit waar het buffet is en kijk je dus waar de anderen naartoe gaan in de hoop niet op het toilet te stranden.

Natuurlijk ben ik elke keer voldaan naar buiten gekomen, maar het is opvallend dat de klant effectief zijn eigen weg mag gaan zoeken. Ik weet niet of het te maken heeft met het feit dat het geld binnen is zodra je op je stoel bent gaan zitten. Het lijkt er in ieder geval wel op. En dat terwijl het een hele kleine stap is om te vragen of je bekend bent met het restaurant of het concept van wokken. Met een vriendelijke lach erbij tilt het de service naar een haast ongekend niveau.

Als bedrijf kun je er niet vanuit gaan dat de klant exact weet wat hij wil hebben en waar hij het moet hebben. Je toegevoegde waarde zit in de mogelijkheid die je biedt om jouw producten exact aan te laten sluiten op het doel dat de klant heeft. Dat doel is vaak niet zijn vraag en ook niet wat gezocht werd, maar wel datgene waar de klant gelukkig van wordt. Richt je op het doel van de klant en je klant wordt een goede relatie. En van relaties wordt je groot.

There’s no business like new business

January 15, 2010 / Arne / 0 Comments

Ja, het is winter in Nederland. Het sneeuwt en het vriest. Het eerste enthousiasme over Neerlands witte kleed gaat bij velen al snel verloren in de frustraties van het dagelijkse reizen. Glijpartijen op straten en stoepen door fietsers en wandelaren zorgen voor overuren bij de eerste hulp. Verhalen over tochten van 30 kilometer in de regio Amsterdam die in de auto 7 uur duren, laten zien dat Nederland vergeten is hoe het is om om te gaan met andere weersomstandigheden.

Bij de Nederlandse Spoorwegen is het al niet anders. Materieel valt uit, slijt bovenmatig en gladde rails en bevroren wissels zorgen voor landelijke overlast. Bij de reiziger heerst onbegrip. Waarom is het niet mogelijk om dit weer in te calculeren? Waarom heeft ProRail de verwarming van de wissels uitgeschakeld? Maar vooral, waarom sta ik elke dag te kleumen op een koud en tochtig perron waar de temperatuur gevoelsmatig nog 10 graden lager ligt dan op de Noordpool. Frustratie en verongelijktheid maken zich meester van een ieder die met enige regelmaat gebruik maakt van de trein.

Maar de NS luistert en hoort de klacht van haar reizigers. Waarschijnlijk aangespoord door de berichtgeving in de landelijke media besluit de NS een gebaar te maken. Alle reizigers mogen gebruik maken van een zogeheten zoutkaartje. Een kaartje dat 40% korting biedt aan reizigers die na 9 uur gebruik maken van de trein. En het effect blijft niet uit. Maar het is niet het effect dat de NS beoogd had. Het effect is dat duizenden morrende reizigers nog sterker morrende reizigers worden. Want duizenden reizigers maken dagelijks gebruik van de trein om naar hun werk te komen. Of hebben de NS betaald voor een voordeelurenkaart, waardoor ze elke dag in aanmerking komen voor een zoutkaartje. Zelfs in augustus.

Met haar gebaar maakt de NS zich schuldig aan een concept dat zich over de jaren door sales en marketingland heeft verspreid. Het motto “There is no business like new business”. Hoewel uit allerlei onderzoeken is gebleken dat een nieuwe klant minder oplevert dan een bestaande klant, wordt dit principe door veel bedrijven ontkent. Bij veel mobiele aanbieders kom je niet in aanmerking voor extra korting, tenzij je een nieuwe klant bent. Bij abonnementen op allerlei zaken geldt overigens hetzelfde. De nieuwe abonnee krijgt kortingen, maar een verlenging levert niets op. De NS speelt eigenlijk hetzelfde spel. De klant die geen vaste relatie is van de NS krijgt de mogelijkheid om met korting te reizen. De vaste klant schiet er bij in, omdat toch al betaald is of de korting niet uitstijgt boven het ingekochte voordeel. Het lijkt haast dat de redenatie is dat de vaste klanten toch klant blijven ondanks het ongemak, dus compensatie zorgt niet dat zij meer aan de NS uit zullen geven.

Deze redenatie geeft goed aan hoe veel bedrijven op dit moment werken. Er wordt een rekensom gemaakt op basis van winstmaximalisatie en daarop wordt gestuurd. Het geschatte percentage vaste klanten dat de aanbieder verliest door slecht relatiebeheer wordt afgezet tegen de instroom van nieuwe klanten door kortingen. Als dit een positief resultaat oplevert, dan wordt de bestaande klant gedumpt ten faveure van de nieuwkomers. Het enige probleem van deze redenatie is dat het een koude berekening is, die geen rekening houdt met de effecten van een goed relatiebeheer. Want op het moment dat de organisatie uitgaat van de doelen van de klant, zal de relatie met de klant heel anders worden. Het resultaat daarvan is dat er meer producten en diensten worden afgenomen en dat er meer begrip is voor de problemen die zich bij de levering van producten kan voordoen. Daarnaast zullen de producten ook vaker aan anderen worden aangeraden. Het is een ouderwets principe, maar een dat in de toekomst steeds belangrijker zal worden voor bedrijven die vooruit willen.

Hou van uw groei, hou van uw klant. Want er is no better business than a friends’ business.